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顧客はサービスを買っている - 顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント -北城 恪太郎：監修／諏訪 良武：著ダイヤモンド社／1,680円（税込）サービスとはいったい何か？そんな問いからはじまります。接客だけがサービス業ではありません。いまやどんな企業でもサービスを考えずに経営することはできない時代です。著者はサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力をアップさせる方法論を提唱し、自ら企業変革を行ってきた人物。そのため実践事例が多く掲載されており、とても分かりやすく書かれています。わたしは実際これを参考に店舗の接客施策を考えました。サービスはカタチがないため施策も方向性を失いがちです。しかし、論理的・科学的に理解できると従業員側の納得性が高まり、施策の効果アップも期待できるようになります。サービス施策を考える立場にある方にはぜひ読んでいただきたい1冊です。もちろん日々お客様と対面する方にも。 (梅田2階店／ビジネス書担当 藤原のおすすめ 2011.08.10) |
2011/08/10更新
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本物のリーダーとは何かウォレン・ベニス、バート・ナナス：著／伊東 奈美子：訳海と月社／1,890円（税込）リーダーシップ研究の第一人者ウォレン・ベニス。その著作が、今まさに多くのビジネスマンの興味を集めています。本書ではまず、リーダーとは何かということを理論的に説き、“いま”に求められるリーダー像を示しています。さらには、これから先、未来のリーダー像も導き出しています。「リーダーシップとは人格の問題である」、こう言われると先天性のもののように聞こえますが、「人格はたえず進化していく。リーダーになるプロセスは、調和のとれた人間になるプロセスとほとんど変わらない」と続きます。本書はリーダーになる方法を提供する本ではありません。書名どおりリーダーとは何か、を理解することでその先の成長に先鞭をつけるのだと思います。“リーダー”の理解に興味を持った方にはぜひ読んでいただきたい1冊です。 (梅田2階店／ビジネス書担当 藤原のおすすめ 2011.08.10) |
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憂鬱でなければ、仕事じゃない見城 徹／藤田 晋講談社／1,365円（税込）幻冬舎社長の見城徹氏とサイバーエージェント社長の藤田晋氏による共著です。タイトルの「憂鬱でなければ、仕事じゃない」を含む見城社長の35の言葉に対して、お2人がそれぞれの思いを語っています。読み進めていくうちに、まるで仕事の考え方について直接アドバイスをしていただいているような気持ちになりました。目の前の仕事、人間に真正面から向き合ってきたからこそ生まれ出る、かつ重み深みのある言葉が胸に響く1冊です。 (アトレ吉祥寺店／ビジネス書担当 内山のおすすめ 2011.07.10) |
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コーチングの神様が教える「前向き思考」の見つけ方マーシャル・ゴールドスミス、マーク・ライター：著／斎藤 聖美：訳日本経済新聞出版社／1,890円（税込）日米でベストセラーを記録した「コーチングの神様が教えるできる人の法則」の著者による新刊です。本著では、困難な状況でも前向きに乗り越え、目標を達成する人が持っているという「モジョ」がキーワードです。「モジョ」とは何か？が何より気になる点ですが、それについてはしっかりと説明があります。その後、具体的な14個のツールで「モジョ」を手に入れ、高める方法が読者に伝授されます。ネガティブになりがちな昨今、ためになる1冊です。 (アトレ吉祥寺店／ビジネス書担当 内山のおすすめ 2011.07.10) |
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究極の判断力を身につける インバスケット思考鳥原 隆志WAVE出版／1,575円（税込）アメリカ空軍で生まれたトレーニングツールの「インバスケット」ですが、日本では企業の管理職試験で活用されています。内容は架空の設定の人物、役職になりきって制限時間内に未処理案件を処理する、というものです。易しめの問題が載っていますが、非常に設定が細かく、事象も現実に起こりうることばかりです。「インバスケット」では意思決定に至るまでの過程や、仕事の優先順位のつけ方といった、良い結果を生み出すプロセスを重要視します。ケーススタディと違い正解がないのも特徴です。「インバスケット」の入門書として、試験が関係ない方にもおすすめの1冊です。 (アトレ吉祥寺店／ビジネス書担当 内山のおすすめ 2011.07.10) |
